基于顾客感知价值之酒店外包成效作用探析
1 绪论
伴随着旅游市场竞争的日益激烈和游客的日益成熟稳重，旅游企业面临着不断变化、难以预测的外部商业环境，从而增加了旅游企业管理的难度。旅游企业为了应对这样的环境，必须采取一些新的管理组织方式。在这样日益变化的环境下，旅游企业若是想在市场上做大做强就必须加强自身的核心竞争力。韩小坚（2002）研究表明，上海已经有将近 92.11%的酒店实施外包[5]。酒店的产品直接面向顾客，产品和服务的质量直接影响了顾客的满意水平。顾客的感知价值影响顾客满意度和忠诚度，进而影响企业的绩效。酒店一些业务外包之后提供的产品和服务是否能达到顾客的需求，顾客能否满意，酒店的外包绩效如何衡量。因此从顾客感知价值的角度来衡量酒店外包战略实施的成功与否更具有实用价值。文章选取旅游企业中的酒店业进行研究，不仅仅停留在理论的探讨，更期望对酒店的实际运作有所帮助。本文从顾客的角度探索酒店业务外包对绩效的影响，在此研究基础上，提出对酒店业务外包战略优化对策的分析，最终实现研究的实践意义。总的来说，本研究旨在解决以下 3 个问题.
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2 文献综述
2.1 企业外包绩效研究综述
目前国内外的学者多是从顾客层面衡量酒店业务外包绩效的文献较少。宋丹霞（2008）将顾客满意度和顾客忠诚度作为衡量外包绩效的一层指标。黄宜（2008）采用结构方程模型评价外包绩效，在顾客层面采取外包后客户的保持力作为一级指标，客户满意度、客户忠诚度、市场份额作为二级指标[31]。王莉（2007）从顾客感知的角度出发，运用国内外服务质量常用的 SERVQUAL 模型分析酒店业务外包在服务质量方面存在的问题[39]。 国内学者对酒店外包绩效衡量的研究较少，但是普遍都认为服务质量是外包绩效的关键，服务质量的提升有助于提高酒店的核心竞争力，有助于增加顾客的满意感和顾客忠诚度，进而提高酒店的经营绩效。
2.2 顾客感知价值研究综述
感知价值的概念一直以来受到学术界和营销界的广泛关注和重视。对于感知价值的定义很多，最先提出感知价值概念的是学者Thaler（1985），他认为感知价值就是顾客在消费过程中获得的效用和交易效用之间的差值。在后来的研究中，占主流地位的是得失权衡说;。Zeithmal Parasuraman Berry认为顾客对产品或者是服务的评价。Wang（2004）将感知价值分为感知利得和感知利失，感知利得指顾客得到的产品和服务，感知利失指顾客为了获得某一产品或服务所付出的货币和非货币代价。传统企业战略理论认为企业战略决定企业的绩效。在当今顾客导向的市场中，顾客价值起着关键作用。近年来顾客感知价值在战略管理领域和营销学界均得到广泛重视，学者们对此展开大量研究并得出基本结论,因此，Woodruff（1997）明确指出顾客价值是企业新的竞争优势来源[57]。
3 理论模型与研究设计..................................................... 23
3.1 理论模型................................. 23
3.2 立论依据与研究假设.................................... 24
3.3 问卷设计.................................................. 26
4 数据分析与说明................................................. 31
4.1 描述性统计分析........................................... 31
4.2 问卷信度检验............................... 34
4.3 外包服务质量、感知价值、外包绩效的因子分析.................... 35
5 结论与展望..................................................... 57
5.1 研究结论............................................... 57
5.2 管理启示....................................... 58
5.3 研究贡献及未来研究方向...................................... 60
4 数据分析与说明
4.1 描述性统计分析
笔者使用 SPSS17.0 统计分析软件对本次调研问卷进行描述性统计分析，通过分析可以了解到顾客对酒店餐饮外包之后的服务质量、顾客的感知价值以及外包绩效评价的基本情况。描述性统计分析主要采用了均值、标准差、偏度、峰度、偏度标准误差和峰度标准误差统计指标。根据前文文献综述的研究结果，笔者通过顾客忠诚衡量酒店餐饮业务外包的绩效，问卷中涉及顾客忠诚的问项共3项，描述性统计分析结果如表4-3所示。从表4-3中可以看出，顾客的选择处在3.494.03之间，顾客忠诚度不高，可能与消费过程中感受到的服务质量，以及感知价值关于。本研究将通过这些关系的具体研究发现内在的联系。
4.2 问卷信度检验
正式研究仍采用 Cronbach's 内部一致性系数 α 来分析本问卷的信度，所谓信度，就是指一项测试所得的数值的可信度，用来测量指标的一致性。本研究采用Cronbach's α 系数检验各变量题项间的内部一致性，Cronbach's α 系数越大，表明各题项间的相关性越大，信度也越高。本研究的总体信度分析结果如表 4-4，总体的内部一致性系数 α 数值为 0.970，表明本研究总体上具有比较高的信度。在进行总体信度分析的基础上，笔者还对问卷中各个维度和测量指标进行了信度分析，结果见表 4-5。餐饮服务质量、顾客感知价值、外包绩效的 α 系数值分别为 0.931、0.890 和 0.794，均大于 0.7，说明该量表具有较高的可靠性。
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5 结论与展望
5.1 研究结论
本研究依据三个标准对客人进行分类。第一，将顾客分为住店和非住店客人；第二，根据顾客是否知道外包这个概念将顾客分为两类；第三，根据顾客是否知道餐厅不是由酒店直接经营的将顾客分为两类。对不同分类的顾客进行单因素方差分析，结果表明三种分类的顾客对酒店餐饮外包的服务质量、感知价值、外包绩效在显著性水平0.05下都不存在显著差异。
5.2 管理启示
虽然很多经营管理者认为酒店应该重视对外包服务质量的控制，但是根据研究发现酒店的重视程度还不够，还应该努力改进。外包服务质量的控制是一个过程的控制，从外包商的选择、外包合同的签订、外包服务质量的监督和双方之间的沟通，每个环节都会影响到外包服务质量的整体水平。因此酒店在餐饮外包的整个管理过程中，需要成立专业的业务部门，负责外包的整体运作和管理。目前，针对旅游企业的外包研究十分有限，尤其是作为旅游业代表的酒店业。由于旅游企业的产品设计和销售基于顾客为导向，从顾客感知价值的角度来评价酒店外包的绩效，使研究成果更具有实际意义。本研究把顾客感知价值作为一个中间变量，验证了酒店餐饮业务外包之后的服务质量对顾客的感知价值产生影响，并且通过感知价值对酒店的外包绩效产生影响。
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参考文献（略）