中国旅游景点前台管理科技化评估分析

第一章绪论

我国在近20年来的旅游行业的发展中，从没有真正意义上的旅游景区运营管理，在逐步建立起相对完整的景区管理体系的发展过程中，我国旅游景区的管理者们也在成长。相较于酒店管理发展的标准化和国际化，旅游景区在管理的标准化方面远远落后。我国拥有丰沛的旅游资源，无论是自然资源还是人文资源，但是在对这些资源型景区的管理方面，并不如人意，在某些地方存在只重视经济利益的情况，过渡开发景区资源造成毁灭性的资源破坏。有些景区的管理者甚至认为其对景区珍贵的稀有资源有着垄断经营的权利，忽视景区管理的重要性和有效性，出现了许多拥有高品质资源的景区却只有三流服务水平的管理，这些现象对景区资源的可持续发展极为不利，严重影响着我国旅游业的健康发展。与我国旅游业持续高速发展相矛盾的是在许多地方出现了景区管理不善的问题。各旅游景点普遍存在旺季游客拥挤、游客人数剧增的现象，对景区造成很大的环境压力、管理压力和接待能力压力，明显反映出旅游景区配套设施不能满足游客需求，游客安全受到威胁，资源保护受到损害等题，同时还有有些资源甚至出现毁灭性的破坏，景区的淡旺季压力失衡等等问题。单凭以往的经验和管理手段难以解决这些问题，如何解决这些问题，是旅游景区迎接更进一步发展必须跨越的障碍。

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第二章相关理论及文献综述

2.1概念界定

根据本文关于景区前台管理的研宄，我们认为旅游景区前台管理的体系构成应该是景区与游客接触互动涉及的所以环节和内容。游客与景区之间的接触与互动主要通过完整的游览过程来实现，在游客进行游览之前，需要通过景区的营销活动引起游客的出游欲望，游览过程中景区呈现的资源、基础设施的提供以及内部交通的使用，都是构成一次完整行程的必要因素，同时景区有义务对游客游览过程的安全进行保障，安全管理是实现完整行程的首要条件，除此之外，景区与游客之间的互动需要景区员工来实现，因此对于员工的管理也是景区前台管理的一部分内容。旅游景区的前台管理是旅游景区区别于其他企业的、具有旅游景区特点的核心管理内容。在本论文的研究中，我们将旅游景区前台管理内容界定为：旅游景区资源环境管理、旅游景区游客管理、旅游景区安全管理、景区内部交通管理、员工学习以及营销管理六大管理内容。同时，这六大管理内容也是旅游景区区别于其他旅游企业的主要流程，因此在本论文的研宄中我们将主要针对这六大模块内容进行研宄。

2.2理论基础

美国著名信息管理专家霍顿在其出版的《信息资源管理》一书中以信息资源为逻辑起点展开研究。霍顿的信息资源理论偏向于应用，他认为信息本身具有生命周期，信息的产生、收集、传播、处理、保存、使用等阶段构成了信息的生命周期，因此信息本身有其运动的自然规律。信息资源管理就是基于信息的生命周期，对其实施的规划、指导、预算、决算、审计和评估的过程。信息资源管理理论在世界范围内具有重要的影响，英国学者马丁认为要通过标准的管理和控制过程来实现信息的价值，信息管理服务于组织的各个管理层次，包括高层、中层以及基础的操作层。

第三章旅游景区前台管理信息化评价的分析框架.................29

3.1信息技术背景下旅游景区管理的新变化...................29

3.2旅游景区前台管理信息化的基本内容........32

第四章旅游景区前台管理信息化评价指标体系构建...................38

4.1评价指标体系构建原则...........38

4.2评价指标体系的构建方法和步骤.......38

第五章旅游景区前台管理信息化评价的应用研究........74

5.1案例地选取............74

5.2案例景区发展现状.........78

第七章旅游景区前台管理信息化的提升路径

7.1改进业务管理的流程

传统的景区的资源环境管理方式和流程需要依赖大量的人工对资源进行保护，虽然景区信息化的实施对资源环境管理方面的工作简化是较明显的，但是并不意味着可以完全取代人工对资源监控的作用，那么在人工对资源信息进行收集的过程中，对景区监控的死角和管理盲区更加明确，在对流程进行改进的时候，就会利用景区员工的经验对管理的盲区进行修改。安全方面管理的工作也有相同的情况，在景区开展信息化安全管理之初使用智能监控系统，利用监控摄像头、信息传感设备器能够对景区内的主要进出道路，游客集散地等实时监控，为旅游管理和安全工作提供保障，员工在管理信息化实施之后对其的应用效果有充分的了解之后，就可以帮助景区在安全管理流程方面进行调整甚至重构，帮助景区通过监控系统和景区的监控中心为景区在资源环境的日常管理方面提供决策依据。景区工作人员在工作实践中的经验相较于景区的管理人员丰富，将丰富的工作经验运用到流程的信息化管理中有助于提高管理工作的质量和效率。

7.2提高员工学习能力

景区在建设过程中需要组建一支高素质的管理队伍，在景区人力资本的储备方面，引进既要能够满足景区前台管理的要求，也能够幵展信息化的建设工作的人才作为景区实施信息化发展的带头人，发挥其信息化知识背景优势，针对景区的具体业务流程开展流程再造的工作。目前我国的景区在引进高素质人才方面的工作已经取得一些进展，九寨沟景色名胜区己经开始着手提高景区员工知识水平，景区整体的员工大专以上学历的占到78%。

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第八章研究结论与展望

通过研究得出以下主要结论：

(1) 论文对旅游景区管理研究的基础上，认为旅游景区管理存在前后台的差异，并由此提出景区前台管理的概念及含义。景区前台管理将游客的游览过程作为重点，将与游客接触的景区资源和服务作为管理内容。基于此，得到旅游景区前台管理的含义包括：资源环境管理、游客管理、安全管理、智能交通管理、员工学习以及网站和营销管理六大管理内容。

（2）选择九寨沟和华山作为案例景区对评价指标体系进行评价。专家视角的评价结果显示两家景区的前台管理信息化程度都较高，九寨沟前台管理信息化程度略高于华山，专家对两家景区在信息化业务管理方面的评价差异不大，在基础设施和信息化实施效益方面，九寨沟略高于华山。游客视角的评价结果显示两家景区的前台管理信息化感知评价也都处于较高水准，并且九寨沟的游客感知评价略高于华山。同时从游客视角的评价可以看出游客对两家景区在显示屏应用、观光车便捷程度、内部交通通畅、对景区车辆引导、员工处理应急事件、员工提供帮助以及信息化管理程度项测度指标上存在显著差异。

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参考文献（略）