B2B电子商务之客户关系监管技术研究
1.引言
1.1论文研究背景
现在已经进入了网络时代，网络的飞速发展，不仅带动了电子商务市场的迅速成长，同时给企业也带来了巨大的挑战，企业间的竞争更是日益激烈，客户资源成为了企业间竞争的重要方面，怎样能够为客户提供更优质的产品和更完善的客户服务，制定出具有个性化的客户策略，就要以客户为中心，把客户作为企业发展的重要组成因素，为客户提供更周到的服务。客户关系管理系统可以帮助企业对客户更好的管理，对客户的营销信息在Oracle数据仓库路的基础上进行深度的数据挖掘，分析客户的价值，实行不同的营销手段，提高企业间的竞争力。对于一个拥有多个子公司的企业或者独立企业来说来说，企业系统中存储了海量的客户营销数据，相对原来的企业来说这些都只是普通数据而已，记录的只是企业以往的交易凭据。但随着企业的规模越来越大，市场竞争的日益激烈，对这些数据进行深度分析的必要性也凸现出来。引用客户关系管理系统，可以对本企业的历史客户进行详细分析，也方便多子公司的企业对各子公司对自己公司的客户进行管理。利用数据挖掘技术来分析本企业的客户为企业所创造的价值，给企业以后的发展提供数据参考，方便企业在以后的营销上做出决策。本文将CRM引入电子商务云平台系统中，研宄独立企业或者拥有多子公司的企业的分析型CRM模型，通过建立数据仓库，引用数据挖掘技术，对客户进行详细分析，给企业以后的发展提供更可靠的数据参考。
1.2课题背景
1.2.1 CRM的发展
CRM己经成为国内外企业必不可少的一部分，它可以帮助企业分析以往日常营销数据，企业虽然拥有这些数据，但还是对这些客户的行为不了解，没有对这些数据进行系统的分析。所以在电子商务系统上建立法全分析型CRM是十分必要的，通过运用数据挖掘技术，对客户进行多维分析，让企业对客户的情况更了解，对客户进行不同的营销策略，给客户提供更周全的服务，为企业的发展给予了技术支持。针对服装类批发企业电子商务云平台系统来说，客户具有周期性，市场的波动会给企业带来客户的流失，如何方便企业更好的去管理所有客户以及其下属企业管理自己的客户信息，这是服装类批发企业对客户管理的重点，一定要有针对性，更好的去满足客户需求，及时去调整市场的变化，同时对于周期性的客户釆取个性化的销售路线，提高客户的忠诚度。
1.2.2 B2B电子商务系统结构
服装类批发业电子商务云平台系统釆用的是B/S架构，是多数据库，同时每个DBMS中包含有20个表空间，每个表空间里存储一个独立企业或者有多家子公司的企业。每个表空间里的数据结构都是一样的，一个表空间里有大约67张表，来存储企业进销存的数据，具体功能包含如下：对于国内外企业来说，客户已经成为企业发展的重要组成因素之一，CRM是企业与客户连接的桥梁，随着科学技术的不断发展，CRM运用的技术与管理思想已和曰常营销以及信息技术相结合，共同构筑实现企业客户关系管理系统。CRM的架构以B/S为主流，这不仅方便了企业使用CRM软件，也给企业在成本上减少了很多负担，不用考虑过多因素，使用浏览器和网络便可以连接到服务器端，就能访问企业数据，了解客户需求趋势，不仅如此还能保证企业数据的安全性和完整性。企业间的竞争日益激烈，只有准确的决策企业的发展战略，才能给企业在竞争中赢取更多的商机。因此CRM中必须要有更好的数据方面的挖掘，数据的分析以及数据的预测，才能给企业决策者提供更可靠的数据参考。数据仓库的建立，把企业以往所有的数据进行统计、清洗，结合运用OLAP技术和数据挖掘技术构成了完善的CRM系统，这样不仅能使企业为以后的发展做出营销策略，还能更好的维护客户关系。3)CRM与云计算结合CRM 一般只针对本企业的客户进行管理，放在云平台上能更好的分析多家企业客户营销趋势。云计算不仅能提高硬件利用率，并能够在极短时间内升级到巨大容量，对于现在的海量数据来说就不必频繁地投资构建新的基础设施就能满足企业的需要，云计算还创造出新的机会，使企业能够在较短时间内使用更少的投资构建一种更高级的网络服务。
2 B2B电子商务简介
2.1B2B概述
B2B (BusinessTo Business)是基于互联网的市场销售，它是企业内部通过互联网紧密的与客户结合起来，通过网络给客户提供更好、更便捷的服务，从而促进企业的市场发展。而电子商务是现代B2Bmareting的一种主要的表现形式。近年来B2B发展十分的迅猛，目前B2B的发展以远远的超过了 B2C的交易额，预计在未来的几年当中，全球B2B的市场将保持稳定增长现实。随着B2B电子商务的发展，它在全球商务交易中占据了主导地位。从2002年至今，B2B呈现持续高速发展态势。2007年B2B全球交易额高达8.3万亿美元，而到2021年的时候交易金额己经达到了 13万亿美元，同比2007年交易额增长了 50%以上。中国自2007年至今的B2B电子商务交易额为1.25万亿元，2021年B2B电子商务交易额达到了 5.6万亿元，占全国电子商务交易总额的80%，由此可见B2B的市场是十分有潜力的。中小企业虽然没有雄厚的资金支持，没有做全行业的B2B网站的实力，但是可以加入到细分行业电子商务网站或者区域性的电子商务网站中。例如单一类型的买卖，服装服饰类皮鞋、女装等细分行业电子商务网站都有一定的未来发展前景。一般来说，不管网站所处的行业有多细致，只要全国有上百家的企业一起来为细分产品为公司主导产品，这些细分行业都将存在B2B网站的生存空间中。
3 CRM的相关技术及理论.........9
3.1客户关系管理基本概念.........9
3.2客户关系管理分类.........9
3.2.1按照客户细分.........10
3.2.2按企业营销模式分.........10
3.2.3按软件功能分.........11
3.2.4分析型CRM.........11
3.3分析型CRM在B2B电子商务中的应用.........11
3.4客户价值研究.........12
3.5客户细分研宄.........16
3.6客户流失分析.........17
3.7本章小结.........20
4 OWB数据仓库技术在CRM系统中的应用.........21
4.1OWB 概述.........21
4.2ETL技术研究.........24
4.3数据仓库和〇LAP的结合.........26
4.4基于分析型CRM的数据仓库设计.........30
4.5数据源的确定.........31
4.6多维模型设计.........32
4.7数据仓库在电子商务中的作用.........34
4.8分析型CRM系统框架.........35
4.9本章小结.........35
5分析型CRM系统的实现.........37
5.1系统幵发环境.........37
5.2客户价值.........37
5.3客户细分.........38
5.4客户流失.........41
5.5本章小结.........42
结论
网络的飞速发展，促进了电子商务的进步，企业如果分析客户价值，如何对客户进行分类以及如何分析好客户的流失，这些都是企业最关注的。分析型CRM给企业带来了方便，它贯彻以客户为中心，针对以上问题做出了一一的解答。利用这些先进的技术以及人性化的管理模式，可以使企业更接近客户，为客户提供更好的服务。本论文主要从以下几点来说明。详细分析了 CRM客户关系管理系统在B2B电子商务中的作用，同时针对客户价值、客户细分以及客户的流失都提出了相应的模型。学习Oracle中数据仓库和〇LAP多维分析的理论，特点，将他与分析型CRM相结合，形成一个完整的并且强大的客户关系管理系统，方便企业客户使用，让他们与客户零距离的存在。
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