H广电公司客户关系管理体系研究

第1章 绪论1.1 研究背景由于科学技术的发展，广播电视行业市场注入了很多新鲜的血液，通信行业、互联网行业的加入，冲击着传统的广播电视业，市场经济条件下，企业之间的竞争愈加加剧，由于企业跨界带来的冲击，使得一些原有的垄断企业面临转型，甚至是倒闭的风险[1]，早期的企业管理理论中，所有符合市场需求的公司产品、新型技术都是企业关注的重点，将客户需求排在最后，而现如今各大企业公司更加注重客户关系的管理。赢得客户青睐，赢得客户忠诚，是企业立足的关键，也是企业获利的准则。当前学术届，越来越多的学者将研究重点转移到对客户关系相关的理论的研究上。企业客户与产品一样，也有生命周期，企业的收益与客户的生命周期呈正比，也就是说，客户在该企业消费的时间愈长，则企业在该客户处的收益也就愈大，客户的重要性由此体现[2] [3]。近年来，电信业和互联网行业等公司逐步将业务扩大到电视行业，新融合的广播电视行业也得到了新的发展。尤其在 2021 年，广电总局出台了一系列的政策对广电公司进行改革，随着华数传媒、湖北广电、天威视讯等八大广电系上市公司业绩报告的出炉，显示着广播电视行业新的契机（图 1-1）。2021 年，电广传媒的营业收入高达 59.85 亿元，天威视讯的营业收入最低 17.89 亿元。2021 年，随着广电总局对行业的整顿，取缔卫星清流节目，有线电视行业有迎来新的发展空间，市场增长空间加大，但到 2021 年，城市市场中有线电视用户逐渐趋于饱和现实，这也使得农村市场成为公司的必争之地。中国家庭电视以有线电视为主，占各种电视类型的 59.4%左右，卫星电视占16.8%，地面无线占 9.7%，IPT2 和 OTT 各占 10.9%和 10.5%（图 1-2）。.........1.2 研究目的及意义1.2.1 研究目的本研究通过对 H 广电客户关系管理体系的研究，优化客户关系管理制度，纠正现有的错误观念，不应一味的将发展新客户看作是工作重点。更要兼顾对原有客户的保持，和潜在客户挖掘。管理好现有的客户资源，及时回访客户，了解客户需求，开发现有客户的购买潜力，就可以逐步的提高客户满意度、增加销售额度、忠诚度、降低成本利润率的目标。只有客户满意公司产品，热衷于购买公司产品，才能使企业在竞争中取得胜利。1.2.2 研究意义一直以来，对于客户关系管理体系的研究较多，包含了各行各业，但是对于广播电视行业的研究的资料却鲜少查到，由于 H 地区三网融合的推进，原有垄断企业 H 广电公司的发展会成为行业的一个典型。企业为了迅速占领市场，一般都会在开发新客户上做严密的部署，忽略对客户关系管理体系的建立，加之员工的素质良莠不齐，对客户服务意识的淡薄，导致了一些原有的垄断企业客户关系管理体系停滞不前。本文希望通过对 H 广电公司的客户关系管理体系进行研究分析，能得到一些企业客户关系管理理论和方法，为企业客户关系的管理理论的发展贡献一份力量。本研究立足于客户关系理论基础之上，透过对 H 广电公司的实际客户关系管理现状进行科学的分析，发现了 H 广电公司现有的客户关系管理体系已经不能满足市场的需求，需要进一步的根据企业发展目标进行优化，提升该公司客户关系管理的能力，使公司在行业中占有优势的地位。同时也希望通过上述理论和企业案例的研究分析，将其应用到 H 广电的客户关系管理中来，对企业客户服务质量的提升，产品占有率的提高，营业利润的增加起到一定的助力作用。........第2章 H 广电公司概况及客户关系管理现状2.1 H 广电公司简介H 广播电视网络有限责任公司（简称：H 广电）其前身为 H 有线电视台、H 市广播电视网络中心。H 有线台成立于 2000 年 4 月 29 日，2001 年 7月，在市场经济的趋势下，H 有线电视台和 H 市广播电视网络中心实现了合并，很快就完成了网络产业改革的分离，H 市广播电视网络中心成为独立法人，属事业单位，承担着 H 市广播电视网络建设、运营和管理的职能[25]。2008 年 10 月 31 日，H 广播电视网络有限责任公司正式成立，实现事业型;向企业型;转变。2021 年 H 广电实现了光纤联网。在实现传输广播电视基础业务之上，建立了以网络光纤化、传输数字化的网络，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极发展广播电视网络扩展业务和增值业务的战略[26]。H 广电已经成为宽带多媒体综合网络，覆盖了全部市区和十八个乡镇。它与市广播电视宽带网络互联，并接入省广播电视骨干网络，与省、市实现了联网[27]。H 市信息技术产业已经成为 H 市补课或缺的一部分，H 广播电视网络作为其重要组成部分，为城市信息化建设提供了强大、可控的网络平台。H广电包含的业务有有线数字电视业务、付费电视业务、互动电视节目、高清数字电视业务、数据专线业务、宽带业务、数据广播业务和广告业务（表2-1）。有线数字电视业务作为 H 广电公司的主营业务，也是 H 广电公司的传统业务，含有 110 套基本节目；付费电视业务是一款个性化专业化的产品，针对不同客户需求的节目，节目具有个性鲜明、新颖和时效性强等特点，较为手欢迎；互动电视节目是一种多功能业务产品，这款产品就是客户想看什么就点什么看，其中包括文娱、科教、社会科学等不同类型的节目；高清数字电视业务，提供给客户的是 15 套高清节目，输出视频格式 1920*080I，图像画质可以达到胶片电影效果，图像采用 16:9 的长宽比，适宜客户的需求，高清数字电视具有图像色域扩展、环绕声伴音等特点；数据专线业务，覆盖 14 个光纤局域网，实现了办公自动化、数字化和远程监控，这款产品主要针对党政机关、企事业单位、金融、医疗等单位；宽带业务是采用频分复用技术将 IP 和有限信号结合，这款产品是与中国联通共同推广，具有良好适应性和组网接入性；数据广播业务，信息以数据形式以有限网传播，具有以一点向多点传播，面广价廉，主要提供政务、股票和咨询、便民等服务；广告业务以文字图片等综合形式出现， H 广电公司经过多年的建设，其强大的品牌效应、丰富的客户资源、广覆盖率和高到达率是客户重点考虑的方面，以此为保障，H 广电公司能对 80 万户数字电视客户全覆盖，内容指定收看，到达率 100%。.........2.2 H 广电公司客户关系现状H 广电公司在面临新的挑战的同时，也在客户关系管理方面暴露了一些缺点，本章以 H 广电公司客户管理现状入手，从公司当前的组织结构、业务流程和客户关怀等方面进行分析，旨在寻找 H 广电公司客户关系管理的问题，并分析问题存在的原因。2.2.1 客户满意度客户满意度是指客户的需求及时得到了自己的期望值，客户在被服务的过程中，产生的情感就是满意，满意度则是客户态度的情感反应。客户满意度是将满意的这种情感进行量化，从而评判客户对服务、对产品的满意程度。有报告结果显示，保持一个满意客户的成本是开发新客户成本的四分之一，并且满意的顾客也会带来新的顾客；并且企业的利润与客户满意度呈正比，据分析，客户满意度提高 5%，会使企业的利润翻一倍。所以，提高顾客的满意度是企业获得更高利益和提升竞争力的重要因素[29]。H 广电公司对客户满意度的调查采用问卷调查模式，来调查客户满意度、客户忠诚度和服务意识进行调查。2021 年 3 月，通过电子邮件向 H 广电公司客户随机发放调查问卷，共计发出 1000 份调查问卷，其中有效回复873 份，回复率 87.3%，后期采用 Excel 对收集来的数据进行整理，并以图表的形式进行报告。