厦门悦华酒店服务运作改善研究

第一章绪论

第一节选题背景

中国旅游饭店业协会的最新统计显示， 从简风;戳破了五星级酒店的市场泡沫，五星级酒店正受国内经济增速放缓以及五星级酒店过剩的影响。中国旅游研究院发布《2021中国酒店投资展望报告》指出，相比2000年，2021年五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五倍。2021年，全国约50多家星级酒店自动降星;甚至取消星级。

与过剩担忧相佐的是，2021年中国五星级饭店增幅高达16%，创下近3年来的最大增幅。万豪、洲际、希尔顿等国际酒店集团在华扩张的步伐并未停止，中国房地产公司、本土酒店集团也争相推出新的高端品牌。例如绿地国际酒店管理集团推出铀瑞;和铀两个髙端品牌；万达酒店管理公司，推出万达嘉华;、万达文华;、万达瑞华;三个品牌；海航酒店集团推出高端品牌唐拉雅秀系列;和海航金海马系列;；首旅酒店集团推出诺金;和安麓;；钻涛酒店集团推出钻涛菲诺;；华住酒店集团也推出漫心;和禧現;两个闻端品牌。

第二节研究意义

然而，当今的真正的挑战是要保证经理们不要忽略质量管理和卓越绩效的一些基本原则。遗憾的是，美国质量协会调查显示，高管们对于质量改进过程的认识和行动之间存在着显著的差距，表明许多组织要么没有应用被实践证明行之有效的方法，要么就没有认识到当前的做法是源自质量方法论的（从而有可能错失了改进这些做法的机会）。

第二章服务运作管理旳理论综述

第一节服务运作管理绪论

愿景是对公司期望成为什么，是对公司最终成为什么所作的描绘。它描述了组织的理想现实，勾勒出组织的未来。换言之，愿景指明了公司未来几年的前进方向，?同时，有效的愿景还可以指引并激励着员工。公司的愿景是使命的基础。使命指明了一个公司从事的和想要从事的业务，以及所要服务的顾客。⑼美国著名管理学家彼得?德鲁克认为，为了从战略角度明确企业的使命，应系统的回答下列问题。1、公司的事业是什么？ 2、顾客群是谁？ 3、顾客的需要是什么？ 4、用什么特殊的能力来满足顾客的需求？ 5、如何看待股东、客户、员工、社会的利益？

第二节服务运作流程管理的基本概念和理念要点

第三章悦华酒店服务运作管理现状及存在的问题分析..15

第一节五星级酒店行业背景.15

第四章悦华酒店服务运作改善方案设计与实施.33

第一节悦华酒店服务运作改善方案的设计思路..33

一、总体目标33

二、基本原则..33

第二节悦华酒店服务运作改善方案的设计.34

第五章悦华酒店服务运作改善效果分析60

第一节宾客满意度结果指标.60

一、内部审计的宾客满意度.60

第五章悦华酒店服务运作改善效果分析

第一节宾客满意度结果指标

2021年度，由酒店业主厦门建发旅游集团股份有限公司委托厦门大学统计系所做的厦门悦华酒店宾客满意度调查表，共收到有效调查样本问卷1256份，其年度满意度结果为98. 79% (指对服务满意程度为好以上一5分制的4分或10分制的8分或以上，及十分好一5分制的5分或10分制的10分的比例），2021年度为96. 52%。2021全年共收到总经理密函1372封，同比增加279封，十项综合满意率为95.79%，同比增长3. 55%,共有1278人次在密函中得到客人表扬，同比增加592人次。宾客满意度在原有较好的基础上得到了提升。

第二节 服务运作管理成本指标

2021年度，在携程网上，客户点评得分4. 7分，高于2021年度0. 1分。在全年有197条点评，157条很好，占比79.69% (2021年平均为76.29%) ； 34条较好，占比17. 26% (2021年平均为21.47%)，6条一般，占比3.05% (2021年平均为1.88%) ； 2021年度没有较差或很差的点评。[81]在艺龙网，客户强烈推荐率为99% (2021年度为98%)，共有272条点评，其中200条好评，占比73. 53% (2021年平均为74. 79%)，2条差评，占比0. 74% (2021年平均为2. 01%)。_ 2021年，在到到网厦门1718家酒店排名第8名，429条点评中，服务很好138条，很舒服72条，服务态度很好49条，感觉挺好44条，强烈推荐率从2021年的94. 5%提高至96%。

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第六章 结论与展望

继续做好每月员工生辰聚餐工作，为生辰员工发送生辰短信祝愿。改善宿舍条件，完成24套房、员工活动室的粉刷和油漆工作，安装无线上网覆盖，宿舍休闲区的布置，增设员工健身房。改善食堂出品，举办关东煮;、香辣诱惑;、湖北菜;和海鲜荟萃;等美食周等，努力为员工营造温暖之家。2021年度酒店工会获得厦门市先进职工之家;。

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参考文献（略）