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医院后勤安全工作计划

日子如同白驹过隙，不经意间，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。那么如何做出一份高质量的工作计划呢？以下是我收集整理的医院后勤安全工作计划（精选5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

医院后勤安全工作计划1

一、工作目标

本年度后勤工作的总体目标是：做到五个确保、五个力争。五个确保是：确保医院环境建设及医疗设备、医院设施的维护、维修；确保医院药品、耗材、物资的采购、保管、供应及时到位；确保医院水电气正常供应；确保医院车辆安全正常运行；确保医院食堂的安全、卫生、丰富。五个力争是：力争进一步完善后勤管理制度、流程、奖惩制度；力争进一步完善医院设施；力争进一步提高后勤服务质量；力争进一步提高医院环境卫生；力争进一步节约后勤开支成本。

二、工作措施

1、优化、修改医院后勤管理制度、工作流程。

（1）按照我院实际情况修改、完善后勤各项管理制度，做到精简、实用。

（2）从以往的工作中发现的流程问题及反馈的意见来修改各项工作流程，包括维修、采购等，并将工作流程贯彻到各科室及各位员工身上。

2、加强后勤职工的思想建设、制度学习

（1）认真学习和贯彻落实教职工例会对后勤工作的各项要求，增强服务意识，提高服务质量。

（2）认真落实精细化管理的各项要求，为临床工作创造优良条件，在搞好服务的过程中，实现自身价值，贡献自己的力量。

3、加强医院物资、药品、耗材管理

（1）严格材料购进，材料领出制度，非易损耗品领出新的，必须收回旧的。

（2）每月底对库房进行盘点，做到帐物相符。

（3）固定资产形成档案，物品的入库、出库严格登记手续。

4、节约后勤支出，节约使用水电气

（1）加强全院职工爱护公物的公德心，达到物品的最长使用寿命。

（2）加强采购的价格审核和质量把关，尽量购买物美价廉的物品。

（3）节约使用水电气，做到人离电（水、气）断，防止安全隐患的发生。

5、做好医院清洁工作

（1）加强清洁工医院感染知识的培训，让其意识到清洁工作对医院感染的重要性。

（2）增强对清洁工的管理力度，明确职责、责任，严格考核、奖惩分明。

（3）提高医院清洁质量。

6、提高维修工作的质量与时效性

（1）优化维修流程，提高时效性。

（2）严格挑选维修材料质量、提高维修工作质量。

医院后勤安全工作计划2

20xx年，我院将加大改革力度，实现思路创新、经营创新、管理创新，开创医院工作的新局面。下面是我个人的工作计划：

一、加大分配方案的改革力度，完善自我激励机制

为了彻底破除目前存在的平均主义，进一步调动全院职工，特别是专业技术人员的积极性、主动性、创造性，不断提高全员工作效率，今年医院根据临床、医技各科室的实际需要和工作量情况，重新核定科室岗位人员职数，同时对医院分配方案进行较大的改革，按“全面核算、结余提成、多劳多得、优劳优酬”的原则制定分配方案，科室奖金从节余中提取，上不封顶，下不保底，将工作量、技术含量、风险、出勤情况、服务态度等要素作为分配依据，确定不同岗位的分配系数，加大向临床一线、技术骨干和关键岗位的倾斜力度，力求从根本上打破科室内干多干少一个样、干好干坏一个样、医生、护士和后勤服务人员一个样，使那些技术高、责任重、风险大、贡献多的职工获得应得的报酬，真正体现以人为本、重实绩、重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜的分配制度。

二、继续抓好学科建设，加快人才培养步伐，提升医院内涵，树立医院品牌

医院的学科不仅代表着医院的水平和特色，决定着医院的竞争力和发展后劲，而且与医院的形象和声誉也密切相关。为了给学科建设与发展提供良好的支撑条件，对于重点学科建设医院在资源配置上予以倾斜。通过资源的整合，强化激励措施，培育院内重点学科，打造出多个重点学科品牌，带动医院的整体发展。

医院竞争的核心就是学科的竞争，而学科竞争的实质是人才的竞争，人才培养是学科发展的根本，只有重视人才培养和梯队建设才能形成学科的优势。为了确保学科有优秀的学术带头人和合理的人才梯队，医院今年要继续根据学科发展需要选送学科骨干和高年资优秀医生外出进修深造，重视低年资、低职称有培养前途的青年医师的发展与培养，同时积极引进高学历专业人才。

三、强化医疗环节质量控制，提高医疗质量，杜绝医疗事故发生

1、进一步健全质量管理组织，完善院、科二级质量控制网络和质量管理考评体系，严格质量管理制度。

2、要围绕医疗质量，根据创建群众满意医院的考评标准和医院等级评审标准，进一步完善有关制度及相应的考评体系，实施质量实时监控、定期评价、及时整改等综合措施，使其真正落到各项医疗工作、各个医疗岗位、各个诊疗环节之中。

四、进一步加强医院行风建设，树立良好社会形象

1、要坚持教育先行，规范制度建设，将医院的文化建设理念注入医德医风建设的各项措施之中，在医院营造爱岗敬业、忠于职守、文明服务、弘扬正气的思想氛围，提高广大医务人员的整体素质。

2、进一步抓好制度规范的落实，加大监督检查力度，切实纠正医药购销和医疗服务中不正之风，严格规范医疗服务项目和医务人员的诊疗行为，小病大治等现象。

医院后勤安全工作计划3

只有以人为本培养职工的主人翁意识，有效地发挥职工的主观能动性、创造性，树立“以病人为中心”的服务意识，才能全面提高后勤服务水平，促进后勤与医疗同步发展。

对于医院来说，后勤保障是一个非常重要的部门，是一项复杂的系统工程，随着卫生改革的不断深入，社会主义市场经济的建立，后勤工作的改革势在必行，立足本职、改变观念意识，变医院要我服务为我要为医院服务，抓好以人为本的管理，是医院后勤保障的工作关键。

我们坚信，只有以人为本培养职工的主人翁意识，有效地发挥职工的主观能动性、创造性，树立“以病人为中心”的服务意识，才能全面提高后勤服务水平，促进后勤与医疗同步发展。

在几年前，在院部的领导下，我积极主动的参加院里的政治思想学习，业务学习和院、外的.各项活动，并组织本科人员进行多次有计划的政治学习和相关业务学习，提高自身思想认识和服务技能，认真完成院部下达的各项工作任务，热情服务于全院各个部门，在新的形势下，立足本职工作，提高认识、转变观念，牢记后勤围着临床转的原则，积极主动与我科相关人员到各科室做好服务工作。

本年度为节省开支，物尽所能，依据每人的特长和技能，组织相关人员，自己动手制作了病案架子、药品存放架、财务防盗栏、药库防盗栏、病人急救推车、电视架、检查床、诊疗床、医疗仪器车等，缝制了;手术衣、洗手衣、手术包布、被、褥、枕、单等床上用品。依据市场价，为我院节约开支今年近两万元钱，在后勤管理工作中，将后勤各部门实行优化组合，减员增效。

洗衣房原有两人，实行下收、下送，在保证清洗质量的前提下，发现损坏不及时修补，增加服务项目，锅炉管理人员兼物品发放、供排水系统及机械等维修工作，门卫兼管医疗垃圾销毁及院内日常卫生等工作，小车驾驶员在不影响正常出车的情况下参与后勤维修等工作，在全年的动力、采暖、供排水、电力等系统的维修、综合治理、治安保卫、消防安全、院内外环境卫生、院内的绿、美化、议诊、宣传、氧气、物品供应、设备安装维修，计量、通讯、车辆管理、门窗、玻璃、医疗废弃物的管理等各项工作中，都能以高度的责任感去落实各项工作的完成。并参与院总值班和院内感染工作。

同时协助院部完成我院感染病房改造工程、ct室改造、门诊楼供、派水改造、发热病房改造及发热门诊的隔断完成，供暖主管道的换管工作，后院平整场地建设，对口扶贫阿合别斗乡也孜库勒村村民、哈拉库木小学的建设等工作，协助院部完×××上分给我院的各项劳动任务。

所以综上所述说，在今后的工作中，还需要克服缺点，更新观念，增强创新意识。同时在平时的工作中，不计个人得失、任劳任怨、加班加点、随叫随到、爱院如家，但也存在许多问题，如还没有完善我院后勤在社会化服务、量化服务、人性化服务的具体方案及实施细则。为我院的快速健康发展做出应有的努力。

医院后勤安全工作计划4

20XX年上半年，在院部的领导下，后勤科室人员积极主动的参加院里的政治思想学习，业务学习和院、外的各项活动，提高自身思想认识和服务技能，认真完成院部下达的各项工作任务，热情服务于全院各个部门，在新的形势下，立足本职工作，提高认识、转变观念，牢记后勤围着临床转的原则，积极主动与我科相关人员到各科室做好服务工作。

同时保证了水、电、网络的及时到位和空调电灯等设备设备的有效运转。并配合体检科完成各项体检工作，共计体检2000多人，实现了早发现、早干预，并为医院经济良性运转提供了坚强的支撑。为了使患者就诊更加方便、便捷，上半年顺利切换了医院信息管理系统。选送一名人员参加了电梯管理及电梯司机的培训并取得。协助院部完成上级分给我院的各项劳动任务。

在平时的工作中，后勤人员不计个人得失、任劳任怨、加班加点、随叫随到、爱院如家，但也存在许多问题，如还没有完善我院后勤在社会化服务、量化服务、人性化服务的具体方案及实施细则。

一、更新观念，增强创新意识，为我院的快速发展作出的努力。

二、实施节能减排的细则，降低运营成本，真正做到医院的绿色消费。

三、坚持学习，服务医院，在学习中争取取得更大的进步。后勤工作繁杂沉重，涉及面广，影响范围大。但后勤工作又是必不可少而且至关重要的。但我相信，通过我科的努力，后勤人员将会认真工作，奋发向上，为医院工作的开展增光添彩!

医院后勤安全工作计划5

一、建立健全各项行政管理制度，促进各项工作规范化管理。进一步完善和落实病区管理制度、陪护探视制度、首问负责制、请销假等制度，以及各项医疗、护理制度，确保各项制度落到实处。

二、加强科室思想建设和文化建设，逐步打造团和谐的整体科室队伍。要重视科室文化建设意识的教育与宣传，倡导人文精神和规范医务人员服务礼仪，让具有当代文化特色的服务礼仪走进科室。一是充分发挥党、团、组织的作用，丰富员工的业余文化生活。利用“三八”节、五一劳动节、护士节、党的生日、中秋、国庆等节日，组织开展多种形式的文体活动，营造良好的科室文化氛围，增强科室的凝聚力，逐步打造团和谐的整体科室队伍，不断提高人文素质和大局观念;加强职业道德内涵建设，建立互学互帮，以科为家，科荣我荣的良好风尚，以此提高整体科室形象。二是积极参加上级组织的文体活动，展示员工的良好精神面貌。三是了解思想动态，做到“四个知道一个跟上”。定时找医护人员谈心，做到：知道员工在哪里、干什么、想什么、需要什么，思想工作要跟上。加强医护之间、医患之间吧、内外之间的协调工作。

三、搞好后勤保障，做好各类活动的组织、实施、服务保障工作。要紧紧围绕：以医疗工作为中心，以员工满意为目标，不断强化服务保障意识;在员工的住宿安排、安全保障、氛围营造、活动组织、会议安排、后勤服务等诸多方面，都要深思熟虑，周密安排，逐项落实，事事上心，件件做好，确保万无一失。

四、加强医德医风建设，树立良好社会形象。科室行风的好坏直接关系到科室的兴衰，要坚持纠建并举、标本兼治的方针，进一步改善服务态度;在全科推行“亲情服务”活动。要加强医德医风教育，弘扬正气，倡导先进。建立健全教育、制度、监督、惩戒并重的纠风工作长效管理机制，规范廉洁行医行为。

五、参与部分外联工作。做好外部关系的建立和维护，努力拓展市场，做好服务，提高效益。

如何提升医院优质服务

问题一：医院如何及时有效为患者提供优质服务 医院优质服务建设就是以患者为中心的，因为病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

一、明确优质医疗服务的概念

传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

优质服务建设咨询师：孟老师 （I85-37I0-IO29）

1.要始终树立全心全意为病人服务的思想

要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

2.提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是医院赖以生存的首要条件

群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。树立优质医疗服务的意识，给医院带来的是一场医疗服务的革命。实践证明，医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。只有我们成为患者的首选医院。才会取得明显的社会效益和经济效益。

通过树立优质医疗服务的意识，使责任、荣誉、深入人心，激发工作热情，提升品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让个体感受到医院的关爱与协作精神，增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。

我们要真正认识到：每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，至于患者最终是珍藏，是随手丢......>>

问题二：如何树立优质医疗服务意识 自开展党的群众路线教育实践活动以来，通过集中学、自学等形式，感触颇深。作为医院分管医疗业务的班子成员，在日常工作中接触最多，感触最多的自然是医患关系及医疗质量安全保障体系的建设。下面，我就如何提高优质医疗服务谈几点认识。

一、优质医疗服务的概念

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。

优质医疗服务要求：医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

从政治上讲：要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

从大局上讲：医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好；门难进、脸难看、事难办；看病难、看病累、看病贵；乱收费、乱检查、乱开药，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

从个体上讲：我们从学校毕业后进入工作岗位，经过岁月的洗礼，其中一部分人脱颖而出，成为医院的骨干。我个人认为，思想观念起到重要的作用，只有愿意并努力做好医疗服务的同志，才能为医院带来巨大的效益，才会被大家认可。有句口号说得好：不爱岗就会下岗，不敬业就会失业。只有努力做好优质医疗服务工作的人，才能最终成为各个部门的胜出者，成为医院的栋梁！

三、开展优质医疗服务的方法

1、礼仪规范

医院作为一个特殊的服务行业，不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：有病人投诉，我们有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。

2、微笑服务

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3、换位思考

我们试想：假如我是一名患者，那么，我多......>>

问题三：如何提高医院的管理和服务水平浅谈 新时期提高管理和服务的水平措施：

1、增强服务意识，至关重要

尤其服务社会、服务用户的行业，人们对其要求会更高，再企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要求。因此必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。

2、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。企业为市场提供的产品是服务，人才是企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

3、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

4、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

时代不断前进，科技不断发展。在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

问题四：如何/及时有效为患者提供优质服务 及时有效的为患者提供优质服务，可以通过下面《医院优质服务礼仪培训》课程达到，更好的落地效果可以通过《医院优质服务建设项目》来达到，目前全国已有多家医院开展，落地效果好，极大提高了患者满意度！以下是部分课程大纲，具体内容可根据需求定做：

一、课程前言

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务服务的宗旨;真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

二、课程对象：导医、窗口、收银、咨询、护士、医生等全体医护人员

三、课程收益

深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识;

了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象;

掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量;

从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重;

提升个人素质，全面提升企业形象。

四、课程时间：3天

五、课程咨询师：孟老师（l8537lo1o29）

六、授课方式

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导;

2、增强学员的团队协作力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。

七、课程内容

第一天上午

第一讲：医务人员服务心态培养

一、什么是优质客户服务

二、优质客户服务的价值

打造服务利润链

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

三、服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

缺乏“一视同仁”

四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

五、树立服务意识、热爱服务工作

你有正确的客户服务意识吗

工作、服务与人生

你是在为自己的工作

六、客户服务的成功者与失败者

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、看对象讲沟通

三、影响沟通效果的三大因素

内容;

声音、肢体语言;

态度、情绪信心

四、语言要求

注意交流的内容、形式

夸赞要恰到好处

谈吐要有度

善于互动、引导话题

五、提问技巧训练

开放式提问训练;

封闭提问训练;

六、关心技巧训练

七、聆听技巧训练

您会和患者说话吗?

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的原因

患者投诉的影响

有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

错误处理患者抱怨的方式

影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

患者抱怨及投诉处理的步骤

患者抱怨投诉处理细节

第一天下午

第四讲：优质服务技巧――打造专业的职业形象

...>>

问题五：如何做好医院的优质服务 提倡全民服务理念，全民营销理念。多站在病人的角度去想一些问题。和平共处医患关系。

问题六：想下载百度文库的“医院优质服务体系(2013-5)” 你好，你需要的文件已经上传，请下载。

问题七：如何加强护理服务态度 一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。

改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个 *** 。在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

六、建立奖惩机制

工作中做到有奖有罚，奖憨分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

七、注意领导艺术

管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问题......>>

问题八：龙岩市第一医院优质服务的十条标准 这个不是很清楚，但是龙岩市协和医院（协和医院）是从“人医精神”(更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历)的人才评判标准以及“四个决定”(能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益)的创新管理理念，从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”(以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心)到“六个一流”(管理和服务创全国一流、环境和设备创全省一流、技术和人才创地州一流)的发展蓝图，我们始终坚持“不唯上、不唯书”，以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是“医院优质服务品牌”的精髓，已成为医院服务文化品牌建设的重要思想基础。

行政后勤团队口号

1、来也匆匆 去也冲冲

2、精益求精 铸造品质

3、贴近文明 贴近方便

4、轻松一冲 大家轻松

5、追求卓越 精益求精

6、探索、求知、明理。

7、让创新意识扎根头脑。

8、文明手底下 方便你我他

9、合理搬运周转提高工作效率

10、我们的策略是：以质量取胜

11、积累点滴改进迈向完美品质

12、虚争空言，不如试之易较。

13、增强成本意识 同创企业效益

14、深入财务分析 科学财务考核

15、清清楚楚算账 明明白白做人

16、生命只有一次 安全伴君一生

17、通过预算管理 加强费用控制

18、采理想的价位 购优质的产品

19、精诚团结 锐意进取 共创辉煌

20、自主研发，打造核心竞争力。

21、合格的员工 从严格的遵守开始

22、把人才作为资产来经营 来管理

23、水是生命之源 请节约每一滴水

24、等二看三落空 一想二干三成功

25、加强预算管理，降低运营成本。

26、品为众人之口，质乃斤斤计较。

27、善学者尽其理，善行者究其难。

28、培养科学态度，提高科学素质。

29、安全理念：生命无价，安全为天

30、安全连着你我他平安幸福靠大家

31、机器设备勤保养生产当然更顺畅

32、树立超前意识，把握未来趋势。

33、耳闻不如一见，一见不如实验。

34、不绷紧质量的弦 弹不出市场的调

35、严格遵守盘点制度 做到账务相符

36、为领导做好参谋 为单位依法理财

37、人才理念：人适其位、 位适其人

38、你对违章讲人情 事故对你不留情

39、创新理念：持续创新 宽容失败人

40、成功者寻找方法 失败者寻找借口

41、抱怨事件速处理 客户满意又欢喜

42、控制每一道工序 做好每一件产品

43、操作规程需牢记 作业现场守规矩

44、精打细算降成本 千方百计提效益

45、细微之处见公德 举手之间显文明

46、进料出料要记清 数帐管理要分明

47、以双赢为目的 精诚合作 共同发展

48、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调

49、创新是一种能力，更是一种责任。

50、只有不完善的业务没有挑剔的客户

51、改善措施是基础，不懈努力是关键

52、细心观察、认真分析、科学总结。

53、人力资源的浪费 是企业最大的浪费

54、科技是第一生产力 人才是第一资源

55、必需品分区放置 明确标识 方便取用

56、信誉来源于品质，品质来源于素质。

57、安全来自长期警惕事故源于瞬间麻痹

58、廉政理念：修身、立德、守廉、留名

59、我们多一次实验，客户少一次浪费。

60、检测实验坚持做，一点问题不放过。

61、消除一切安全隐患保障生产工作安全

62、规范管理科学化，创新管理全员化。

63、质量意识在我心中产品质量在我手中

64、零缺点的生产过程百分百的优质产品

65、顾客是我们的上帝品质是上帝的需求

66、加强消防安全培训 提升你我安全意识

67、完善财务流程管理 有效降低业务风险

68、市场是企业的方向 质量是企业的生命

69、提高售后服务质量 提升客户满意程度

70、核算的基本要求 真实 可比 准确 及时

71、消除一切生产隐患 保障生产工作安全

72、爱惜原料一点一滴 讲究质量一丝一缕

73、行动是成功的开启 等待是失败的源头

74、贤者上 能者中 立者下 智者侧 庸者退

75、以诚待人 以情感人 以理服人 以公信人

76、企业的生产靠产品，持续发展靠研发。

77、企业目标：创一流品牌，铸百强企业。

78、危险物品 隔离放置 标识清晰 注意防火

79、多看一眼 安全保障 多防一步 少出事故

80、安全生产 人人有责 遵章守纪 保障安全

81、市场是企业的方向，质量是企业的生命

82、市场是海 企业是船 质量是帆 人是舵手

83、提高售后服务质量，提升客户满意程度

84、爱惜物料 重视品质 合理规划 标识清晰

85、诚信为本 操守为中 坚持原则 绝不作假

86、质量意识在我心中，产品质量在我手中

87、选人要正 用人要公 育人要勤 管理要严

88、争取一个客户不容易失去一个客户很简单

89、价值观念：创造社会价值、实现自我增值

90、优秀的员工 忠于公司 忠于职业 忠于人格

91、加强现场工序管理，严谨过程因素控制。

92、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。

93、计划是参照，组织是执行，协调是方法。

94、质量是企业的生命，安全是职工的生命。

95、努力只能把工作做完 用心才能把工作做好

96、廉洁奉公，高效合作 提高绩效，砍掉成本

97、提高资金的使用效益 提升公司的盈利能力

98、整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 节约 学习

99、生产在忙，安全不忘 人命关天，安全为先

100、重视合同，确保质量 准时交付，严守承诺

101、以质量求发展 以服务增效益 以诚信赢市场

102、梦想始于坚持 坚持塑造专业 专业迈向成功

103、业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩

104、争取一个客户不容易，失去一个客户很简单

105、市场是海，企业是船，质量是帆，人是舵手

106、市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局

107、重视合同，确保质量，准时交付，严守承诺

108、争做一流员工作 共造一流产品 同创一流企业

109、严谨思考、严密操作、严格检验、严肃验证。

110、多点沟通、少点抱怨、多点理解、少点争执。

111、建立持续改进的质量管理体系，实现零缺陷。

112、打造高效执行的团队，掌握团队执行的方法。

113、提高资金的使用效益，提升公司的盈利能力。

114、真实、可比、准确、及时是核算的基本要求。

115、诚信为本，操守为重，坚持准则，依法理财。

116、贤者上，能者中，立者下，智者侧，庸者退。

117、赢得客户的赞誉不容易 失去客户的信任很简单

118、以最小的支出获取最大的收益是我们不懈的追求

119、库容利用好 货物周转快 保管质量高 安全有保障

120、想象力是创新的源泉，创新是企业发展的灵魂。

121、创业激情： 人生追求没句号、自古爱拼才会赢！

122、建立科学的财务考核和激励机制促进公司的发展。

123、客户想到的我们要做到 客户没想到的我们也要做到

124、金杯银杯不如客户的口碑 金奖银奖不如客户的夸奖

125、人尽其才，物尽其用，货畅其流——现代企业的追求

126、员工没有业绩，没有发挥优势，就是人力资源的浪费

127、机制激励人，文化塑造人，感情温暧人，事业凝聚人

128、工作就是自己的人生舞台 能不能赢得掌声在于你自己

129、团队理念：目标同向，负重领先，默契信任，风险共担。

130、用好现有人才 稳住关键人才 吸引急需人才 储备未来人才

131、再长的路 一步步也能走完 再短的路 不迈开双脚也无法到达

132、用好现有人才，稳住关键人才，吸引急需人才，储备未来人才

133、了解和尊重是团队的基础，倾听是了解的基础，微笑是尊重的基础

134、企业宗旨：诚信为本，品质为根，创新创业，合作共赢，回报社会。

135、敬业爱岗，熟悉法规；依法办事，客观公正；搞好服务，保守秘密。

136、“八才”原则：求才，识才，容才，用才，培才，育才，护才，将才 。

137、成功是一种习惯 复杂的`事情简单做 简单的事情正确做 正确的事情重复做

138、以专业素养为矛，决策支持锐不可挡。以勤恳诚信为盾，风险防范坚不可催。

139、成功者 善于掌握并珍惜关键时刻 展现应用的关键动作 才能使其付出产生价值

140、营销理念：用心服务，尽善尽美。始于用户需求，终于用户满意，为企业赢得朋友 。

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