县级税务机关纳税服务管理研究——以浙江省平阳县为例
第1章导论
1.1研究背景
在上个世纪七八十年代，全球多个国家进行了一场大规模的行政改革运动。这场被称为新公共管理运动的主要目的就是为了重新塑造政府形象，提高公共服务部门的服务质量。新公共管理运动突破了以往主要是政府掌航控制的传统理念，指出政府最应该做好的是服务。税务机关的主要职责是组织财政收入和调节社会分配，在政府部门中有着举足轻重的作用。此后各个国家逐渐改变自己的税收征管理念，开始关注如何做好纳税服务的管理工作，以更好地顺应新公共管理的时代潮流。
1996年国家税务总局提出了以纳税申报和优化纳税服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查;的税收征管新模式，标志着我国进行了新一轮的税收征管体制改革，第一次明确提出了优化纳税服务的概念，并突出强调了优化纳税服务在税收征管中的基础性地位。此后为纳税人提供便捷、高效、满意的纳税服务便成为了新时期我国各级税务机关的一项重要工作内容。2000年党的十六大召开，提出行政体制改革的思路，要求各级政府切实转变职能，建立贴近人民的高效服务型;政府。伴随着服务型政府建设的推进，我国逐渐营造和谐税收环境，不断穷实纳税服务基础。税务机关实施的《税收征管法》及其细则均明确规定了纳税人的权利以及税务机关在保护纳税人合法权益上的义务，为纳税服务奠定了宪政基础。2005年国家税务总局实施了《纳税服务工作规范（试行》，明确了纳税服务的原则、内容以及考核监督制度。2008年在国家税务总局的机构改革中成立了纳税服务司，随后省、市、县各级税务部门相继设立了专门的纳税服务机构，体现了我国税收管理的理念从执法监督型;向管理服务型;的转变。2009年9月10日出台了《全国税务系统2021年至2021年纳税服务工作规划》，明确到年，税务系统要初步形成以纳税人的合理需求为导向，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度的纳税服务新格局。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
优化纳税服务，提高纳税服务水平对降低税收征收成本和提高纳税人的税收遵从度有着重要作用。近几年来，我国税务部门经过努力，在纳税服务管理方面取得了值得骄傲的成绩。以公开办税作为核心内容，制定了税收服务工作制度，建立了纳税服务体系、搭建了税收服务工作平台，开展了多种形式的纳税志愿活动、咨询宣传活动，落实各项税收优惠政策，使得纳税服务观念普遍增强，纳税人的税收遵从度逐步提高。管理和服务并重的纳税服务理念成为了我国新时期开展税收征管工作的指导思想，征管与服务良性互动，纳税服务促进了社会经济的和谐发展。在成绩面前，我国纳税服务工作依然存在很多不足，比如服务意识不强、沟通不畅、政策落实不到位、纳税考核评价体系不完善等各种问题。因此，进一步深化纳税服务的研究，对于改进纳税服务方式，提升纳税服务水平极其重要。
本文以浙江省平阳县税务机关为例，通过对平阳县税务机关纳税服务工作的现状以及存在问题的分析，揭示了县级税务机关纳税服务及管理困境的原因，并从优化县级纳税服务管理的机制方面深入分析，最后提出完善我国县级税务机关纳税服务管理的对策措施。
1.2.2研究意义
由于纳税服务在税收征管中的重要地位和作用，国内外对纳税服务的研究和实践创新都十分重视。从国内外学者的研究来看，他们基本涉及了纳税服务的基本知识和理论，国内学者对于我国纳税服务的现状、问题以及改善的途径方面也己经有了较为成熟稳重和系统的研究成果。但是专门研究某一区域纳税服务的现状与问题的文献较少，以前文献的不足之处主要体现在以下方面。
一、对纳税服务的宏观研究多，微观研究少。文献大多从一个国家的宏观层面进行研究，以县级税务机关作为研究对象的纳税服务文献较少，难以从最贴近纳税人最熟悉纳税人的税务人员的角度出发去探寻优化纳税服务管理的对策措施。
二、对纳税服务的理论研究多，实证分析少。当前文献大多是理论分析类的文献，即使有少数学者运用了实证的方法，但缺少实际数据的支持，所得结论与现实可能会有较大出入，因而导致研究成果的可操作性也较差。
第2章平阳县税务机关纳税服务现状与存在的问题
2.1我国纳税服务发展历程概述
纳税服务的概念在年的全国税制改革工作会议上首次提出，并在1999年7月的全国税收征管工作会议上确定。1997年国家税务总局确立以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查;的税收征管模式，由此奠定了纳税服务在税收征管工作中的基础性地位。2001年《税收征管法》及其《实施细则》修订，写入了大量纳税服务的相关内容，使得纳税服务具有了一定的法律地位。国家税务总局于2002年设立纳税服务处，专司纳税服务。2005年出台了《纳税服务工作规范（试行》。明确了具体的工作范畴，包括服务事项、时限、方式等。纳税服务内容包括税收征收、管理、稽查以及法律救济等多个方面，是一部与法律配套的规范性文件，真正做到了纳税服务有法可以、有章可循，有效促进纳税人诚信依法纳税，保障纳税人的合法权益，制止侵害纳税人权益事件的发生，保证了国家税收收入的增长。2008年国家税务总局进行机构调整，将纳税服务处升格为纳税服务司。将原先征收管理司、政策法规司、办公厅多个部门的纳税服务职能，整合注册税务师管理中心的部分行政职能，划给了新成立的纳税服务司。各省市税务局也相应设立纳税服务局（处），纳税服务管理的优化有了组织保障。
在税法宣传方面，建立了税收宣传月;定期宣传制度。在每年的4月份按照确定的税收主题开展税法宣传活动。通过与纳税人加强沟通，向纳税人普及税收政策和知识，提高纳税人依法诚信纳税的意识。按月编写《税法公告》，囊括最新的税收征管法律条文文件；在办税服务厅等场所放置办税指南，配备便捷舒适的办税基础设施，方便纳税人办理涉税事项。各个地方的税务机关通过建立12366纳税服务热线和网站博客等，为纳税人提供税法咨询、涉税流程咨询、涉税举报投诉等各项服务项目。推行多样化的申报模式，根据实际情况允许纳税人按照适宜的方式进行纳税申报。如推行的网上申报模式，可以让纳税人足不出户，通过网络就可办理纳税申报事宜。通过税银合作，不断改善税收缴款方式，让纳税人在安全便捷的方式下缴纳税款，省去在银行和办税服务厅的奔波时间。激励各地税务机关在符合当地实际的情况下推行一窗式服务、承诺服务、预约服务、提醒服务等内容丰富、形式多样的服务，有条件的可以在办税服务厅设置排队叫号机、滚动显示屏等方便纳税人办税。
2.2平阳县税务机关纳税服务工作现状
平阳县全县辖10个建制镇、1个民族乡；截至2021年底，县内常住人口76万人。平阳县组织税收收入从2006年的6.76亿元大幅增长到2021年的25.77亿元，税收收入在全省61个县级单位中位于中游水平，经济社会各方面都取得了持续稳定的发展。成绩的取得离不开全县纳税人的辛勤工作，也离不开近年来平阳县税务机关为纳税人营造良好服务环境的努力。平阳县税务机关坚持以纳税人的合理需求为导向，更新服务理念，完善服务机制，丰富服务层次，努力打造浙江税务同心汇聚;服务品牌，有力提升了纳税人遵从度，促进了征纳和谐关系。
表2.1的平阳县税务机关2021年度纳税服务情况报告中各个项目的数字基本反映了目前平阳县税务机关纳税服务的总体状况，值得一提的是平阳县在本省纳税人满意度调查，即下表中的本省行风评比中获得了第名的成绩，突出显示了平阳县为改进纳税服务体验，提高纳税服务水平的努力得到了省局的肯定。下面从四个方面具体来讲平阳县税务机关纳税服务工作的现状。
第3章平阳县税务机关纳税服务及管理困境的原因分析....20
3.1纳税服务人员素质不高........20
3.2纳税服务理念与意识不强.......22
3.3缺乏纳税服务反馈机制.......23
第4章优化县级纳税服务管理的机制分析.......27
4.1纳税服务机构及其领导小组......27
4.2内部考评和激励约束机制......27
第5章完善县级税务机关纳税服务管理的对策措施.......32
5.1转变纳税服务理念，提升税务队伍素质..........32
5.2优化纳税服务流程，加快税收电子政务的建设......33
第5章完善县级税务机关纳税服务管理的对策措施
我国的县域间存在着经济、技术、文化等多方面的差异，纳税服务的发展也肯定存在一定的地区差异，当然具体的服务内容、措施和方式也有不同的答案。但是要把握住纳税服务的共性，然后发挥各个地方的个性特色，就能够在清楚认识本地区的基础条件上去创新纳税服务对策，为我国建立统一和谐的纳税服务格局奠定坚实的基础。
纳税服务的优化是一个渐进性的反思性的过程，要对现有现实和问题进行研究反思，寻求解决途径。同时应确立奋斗目标，做好整体规划。按照《全国税务系统2021-2021年纳税服务工作的规划》，当前我国应坚持执法与服务的和谐统一，并逐步构建完善以纳税人需求为导向的纳税服务体系。
我国纳税服务尚处在较低水平和层次，纳税服务优化工作迫在眉睫。今后一个时期，我国纳税服务工作的总体思路是强持邓小平理论和三个代表;重要思想，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕纳税人的合理需求，以更新服务理念为前提，以完善工作机制为抓手，以信息技术为依托，以提高税法遵从度为目标，突出基础建设、宣传辅导、流程优化、平台完善、权益维护、能力培养六个重点，努力构建完备的纳税服务体系，全面提升纳税服务水平。
5.1转变纳税服务理念，提升税务队伍素质
只有人的观念转变了，行为才会发生变化，因此纳税服务优化的关键便是转变纳税服务的观念。根据始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从;的理念，转念纳税服务理念主要有以下三个方面：
一是树立征纳平等观念，营造和谐税收环境。税务机关必须要牢固树立以纳税人为主体的观念，工作导向从以满足自身征管要求向以服务纳税人的方向转变，在税收制度的制定，征管流程的设置以及纳税方式的提供等诸多方面，都要充分体现和维护纳税人的权益，做到尽量方便纳税人和尊重纳税人。税务机关要站在与纳税人平等的立场，既要严格执法，又要完善管理，更要优化服务，实现执法、管理与服务的良性互动，营造和谐平等的税收征纳关系。税务干部要正确认识手中的权力，要淡化权力意识，充分认识到搞好纳税服务是提高征管水平的一种重要手段，把尊重、理解和关心纳税人的观念融入到日常工作中去，积极主动、及时为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。
第6章结论与展望
6.1研究结论
本文从纳税服务的研究背景出发，对我国纳税服务的发展历程进行了概述。以浙江省平阳县为例，通过对平阳县税务机关纳税服务工作的现状以及存在问题的分析，揭示了县级税务机关纳税服务及管理困境的原因，并从优化县级纳税服务管理的机制方面深入分析，最后提出完善我国县级税务机关纳税服务管理的对策措施。本文的研究结论如：
一、县级税务机关存在的诸如纳税服务积极性不高，纳税服务流于形式化系列纳税服务及其管理问题的原因。一是纳税服务人员素质不高；二是纳税服务理念与意识不强，以纳税人为中心;的服务理念没有贯彻落实；三是缺乏纳税服务反馈机制，对纳税人信用等级和公示制度没有配套的政策处理；四是纳税服务体系的法律与机制落后；五是缺乏有效的内部考评和外部监督机制。
二、优化县级税务机关纳税服务管理的对策和措施。一是转变纳税服务理念，提升税务队伍素质；二是优化纳税服务流程，加快税收电子政务的建设；三是完善纳税服务法律体系；四是重视纳税人需求调查；五是加强税收宣传和咨询辅导；六是拓展个性与特色服务。
在写作过程中，本人查阅和参考了大量的文献资料，与多位纳税人就纳税服务方面进行沟通交流，并结合自己在基层岗位的工作经验和个人理解，写就了本文。由于平常工作繁忙，写作时间较为仓促，加上本人理论素养、知识积累等方面都存在着局限，因此本文尚存在许多不足之处，有待进一步完善。
6.2进一步的研究方向
一、细化内部考评，推出有效奖罚措施来完善纳税服务管理。
尽管在本文中也提出了通过建立内部考评机制，对纳税服务人员进行科学考核评价，推出相应的奖罚措施，奖励先进和优秀，惩罚落后与不称职的纳税服务人员。作为众多完善纳税服务管理措施中的一条，一是受本文篇幅所限，二是研究确实较为粗浅，只是提了考评和奖惩措施大概的理念，量化的考评指标、考评的程序与执行、奖罚标准的设置等诸多细节问题还是值得仔细研究，在纳税服务实践中不断去完善的。
二、加强纳税评估，优化纳税服务管理
纳税评估是一种介乎于税务管理、税款征收与税务稽查之间的相对独立的管理活动，是税务机关对纳税人履行纳税义务情况进行事中税务管理、提供纳税服务的方式之一。通过实施纳税评估，发现征收管理和纳税服务过程中的不足，帮助纳税人发现和纠正在履行纳税义务过程中出现的错漏，矫正纳税人的纳税意识，履行纳税义务的能力等方面作用明显，同时也有助于税务机关提升精细化的纳税服务水平，有助于营造一个公平和谐的纳税环境。目前通过加强纳税评估优化纳税服务管理，这方面的研究还较少，值得深入研究和探讨。
参考文献（略）