GS财险公司服务管理分析与提升研究

第一章 绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景早在 1958 年 10 月，当时的全国人民公社化以后，受到极左思潮的影响，保险曾经被视为资本主义产物，在我国停办 20 年之久，1980 年才重新恢复，虽然起步很晚，但是保险业的发展还是十分迅速的。1980～1986 年，财产保险经营实体只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营，到 2021 年底，财产保险公司就有了多种的所有制形式共计 99 家；1980 年，中国的保费收入只有 4.6 亿，到 2021年，就增长到了 1601.47 亿，年平均增长率远高于国民经济增长速度。但是，国外的一些发达国家的保险意识明显高于中国，2021 年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于日本的 9.8%，美国的 4.44%，甚至只有韩国的 60%，与西班牙水平相当。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003 年度全球人均保费为 469.6 美元，而我国人均保费只有 36.3 美元，只有日本保险密度的 0.96%，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3 美元）的 0.64%。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）反映保险业在国民经济中重要性的参数来看，我国 2003 年度百分比仅为 3.33%，与南非相当，远低于全球 8.06%的平均水平。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。中国财产保险业发展至今已有 36 年，随着竞争日益加剧，保险主体的增多，保险类公司也在增多，然而，保险费率水平越来越低，同时保险赔付率却逐年升高，管理费用在逐年升高，人员成本在逐年升高，这些都使得财产保险业的利润率逐年下降，从 1980 年 15.32%的暴利阶段下降到 2003 年仅 2.82%的利润率水平[1]。根据 2021 年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约 50%。国内保险公司客户服务质量管理水平低，使得客户流失严重。目前，国内有上百家保险公司，但是整体而言，保险公司客户服务环节还存在一系列问题。服务方式单一基础，保险公司客户服务效率差，如理赔服务专线接通率较低，理赔流转时效性较差等。国内许多保险公司都开始认识到这一点，并在提高客户服务效率和客户服务满意度上大下功夫，如：中华保险的三个五;工程等。.........1.2 研究思路与内容1.2.1 论文研究思路本文的研究思路主要是围绕 GS 财险公司在服务管理方面的现状、存在的问题以及解决措施来进行的。首先要查阅资料以及实地走访，了解 GS 财险公司的基本情况，采用各种方式掌握全面的资料。对资料进行总结归纳，分析在服务管理方面还有哪些不足，并借鉴其他保险公司以及国外的成功管理模式，对不足之处进行改进。1.2.2 论文研究内容本文首先研究 GS 财险公司的基本情况，分析 GS 财险公司服务管理现状，包括其服务战略、服务策略、服务流程、服务标准、服务人员等等。然后分析 GS 财险公司服务管理中存在的问题与原因，包括服务流程繁琐、服务时效较低、客户关系不完善缺乏分级管理、从业人员缺乏专业技能及服务质量低招致客户满意度下降等问题。接着针对这些问题，将提出 GS 财险公司服务管理的提升设计，如构建服务体系与服务文化、服务流程改进与实施方案，包括服务流程改进、时效考核制度调整、客户分级管理制度及分级考核制度、技能培训及诚信管理、主动性服务监管方案等。构建服务管理实施保障，要进行服务平台保障、服务质量保障、组织结构保障、人员配置保障等。...........第二章 国内外研究现状2.1 国外研究现状1950 年至 1970 年，对于服务营销学术的专家们对服务概念开始了新的理论探讨和学习。市场营销 4P 组合中服务成为产品的重要组成部分。1960 年，服务被定义为：用于销售或者同产品搭售的活动。狭义的服务是指在产品外衍生出来的部分。广泛应用的定义是由 Gronroos（1990）提出的：服务是过程且由一系列的活动组成的，这些活动具有无形性，过程是在客户与有形资源、企业员工的交往中产生的，过程中的有形资源是为了帮助客户解决问题的[3]。实际上，产品上市就存在两部分，一部分是有形的资产可以显而易见的，另一部分是无形的资产，而有形和无形是紧密联系的。可以说服务的大框包含了服务产品，产品好不好用就是服务质量是否高的标志。保险是契约型的，保险交易类似于完成了一份契约，契约的履行就可以看作一种服务。Richard 和 Allaway(1993)研究了保险行业的现状：保险产品的销售几乎都是通过保险业务员完成的，80%的客户的沟通渠道仅来自于保险从业人员[4]。用户需要保险公司提供着一种服务而保险的整个活动都可以看作一次或一种服务活动。保险的服务按时间来分的话一般包括售前阶段、销售阶段和售后服务。保险公司往往都希望把客户的需求放在第一位，但是客户的需求却是大为不同的。那么作为一家保险公司应该怎样提供优质的服务呢？一般传统来说，保险服务就是指被保险人投保后，发生约定的保险事故则应按照合同约定支付保险金。而现今保险服务涉及到更多方面的意义。保险业的根本传是统保险服务，衍生品是传统行业的补充，这里不能本末倒置。保险服务人员最终决定了保险服务的好坏，有好的保险服务人员才能有之后的客户满意，客户满意主因是保险服务人员的素质、态度、服务技能和服务意识[5]。Siddiqui（2021）使用新 SERVQUAL 量表评价了印度的人寿保险服务质量，新 SERVQUAL 模型中包含六个维度，分别为：保证性、个性化的理财规划、竞争力、公司形象、有形性、技术保障[6]。往往这些都是客户内在的需求项，顶级服务商就是能够满足每个不同客户的不同需求。而事实也如此优质的客户给企业带来优质的资源，为企业创造巨大的价值，因此优质的企业都会把精力关注在优质客户的服务上。因此，对于保险公司来说，SERVQUAL 的地位会很高，只有保障了客户需要被不断满足，才能获得客户的好评，才能实现业绩的稳步提升。............2.2 国内研究现状各种信息系统正在改善人类的生活，中国也受其影响，类似于世界发达地区迅速发展的经验，信息系统提高了的科技含量，改善公司的分析方法和工具是提供效率的主要手段，同时这些信息系统也在传递着一种管理思想与管理理论。比如：CRM 系统就作为一项先进的信息技术被引入了保险业并且不断发展。WTO 是一次契机，国内金融业首先意识到客户服务的重要意义，并且增大对信息化建设的投入力量，比如：CRM 系统，ERP 系统，移动办公系统等[14]。在银行业，CRM 应用己经成熟稳重运作。而在保险行业也在对其不断深入，比如网上填单、电话中心、综合保险业务系统和订单处理系统，都为保险业的应用提供了较好的基础。张兰霞的主要贡献在客户分群方面。她认为，首先要存在客户群，然后对客户来说应该通过定性和定量两种方法进行分析判断它所处的分类。对此能有所支撑的是刘朝华所提出的贝叶斯（Na veBayes，NB）分类、聚类分析（Clusteranalysis）、因素分类、CHAID 分析方法等，这些方法有效的支撑了客户分析的实践。客户分群对于保险公司来说十分重要的，张兰霞的分群方法有效的支撑了本文客户分级有很大的帮助。潘宇采用 SERVQUAL 模型对保险管理服务质量进行差距分析，但是在调查过程中调查方式不正确，采取的样本没有普遍性，使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显不足。在数据的分析上也比较简易，只是采用了可靠度分析，因此，在调查的结果中不能很好地反映客户对保险服务管理的关注因素[15]。目前国内保险业的 CRM 系统应用大多集中在几家大型保险公司，在不同用途的服务质量量表中，服务质量是不同的。质量维度是近些年来被许多学者开始重视的一个词，在保险行业中的研究也不例外。高接触度和低接触度是质量维度评定的重要指标，保险业服务质量维度根据这一特性是一定会有不同的差异在的。不同的客户，特别是在不同国家、不同民族、不同文化、不同背景的客户，对服务质量维度的理解也存在着巨大的差异，而前人的研究大多数都是建立在西方文化背景下进行的。差距分析是本文重点使用的一种方法，本文会更加注重客户对服务体验的感受差距。...........第三章 GS 财险公司服务管理现状分析........123.1 GS 财险公司简介 ........ 123.2 GS 财险公司服务体系及模式 ............ 133.2.1 服务战略 .......... 133.2.2 服务策略 .......... 153.2.3 服务流程 .......... 173.2.4 服务标准 .......... 273.2.5 服务人员 .......... 313.3 GS 财险公司服务管理中存在的问题与原因 ............ 32第四章 GS 财险公司服务管理提升设计........414.1 构建服务体系与服务文化 ..... 414.2 服务流程改进及实施方案 ..... 444.3 构建服务管理实施保障 ......... 50第五章 实施与启示......535.1 实施规划与措施 ......... 535.2 实施效果 ......... 545.3 管理启示 ......... 54第五章 实施与启示5.1 实施规划与措施本文所提的对于 GS 财险公司的服务管理模式创新方案，涵盖了体系、文化与措施的设计，包含了流程改进、考核改进、客户分级、人员培训、主动监控等内容，能在很大程度上改变了当前的组织结构现实，然而，任何系统都不可能一蹴而就的，实施并持续改进是一项长期且任重道远的工作。但是如果时间跨度过久，可能会产生未知的变数，并可能影响企业正常经营[50]。因此，在开展前需要一份妥当的实施计划。GS 财险公司是以 12 月最后一天作为财务年最后一天，因此这份计划周期也定为 1 年：1 月：组织公司各级管理人员讨论方案并完善、研究操作细节、分清上线步骤，通过讨论与论证形成统一的认识，建立客户服务战略目标，形成可操作的客服管理提升方案。2 月开始：试点筛选出两个主流客户群采用新的服务模式提供服务，如一个以私家车为主的客户群，和一个各险种综合规模超过 100 万的大客户群。试点客户群数量暂时作一定限制，不宜过多。3 月开始：逐渐调整组织结构，改善培训机制，同时制定出客户分级管理规则并落实规则。4-7 月：根据客服管理提升方案逐步实施与验证合理性，组织各层面培训，寻求信息系统的介入与改善。8-11 月：组织机构和信息系统整体切换，全面开始新服务管理模式试运行，并发现存在的问题。12 月：验收，分析效果与计划下一阶段的改进目标。以上计划是按照 PDCA 质量环法则进行的，在实施阶段每个小的分项都是一个小的 PDCA 模型，其目的在于保证新服务管理模式实施的稳健和有效。另外能使问题及早的暴露出来，不要因为问题太多而造成工作上的混乱和向回走的局面。

.........结论随着保险市场主体的日益增多，市场竞争日益激烈，在保险产品同质化越来越严重的情况下，服务已成为各家保险公司竞争客户的核心内容。服务质量和水平的优劣高低，直接关系到保险公司的生存和发展。要切实增强保险服务创新的针对性和有效性，形成需求导向、问题导向、满意导向、体验导向，真正对准客户的愿望和期待，着力解决客户关注的热点问题，使社会公众真正体会到保险使生活更美好;。要着眼客户需求，从方便客户出发，从服务流程设计上对保险公司人员、岗位、部门设置进行重新定位，让内部组织服务于客户服务流程。另外，要加快推进客户经理制。客户经理制是保险公司向客户提供高效、优质、快捷、便利保险服务，全面有效维护客户关系、切实提高客户忠诚度的一种全新销售服务模式。这种服务模式对促进保险公司向以客户为中心;的全面转型、推进现代保险服务业的发展具有十分积极的现实意义。就 GS 财险公司的现状来看，服务体系整体修改与服务文化建设是难以一蹴而就的，但是以客户体验为导向的服务管理改善方向因此而确定。GS 财险公司仍需要在未来通过各项措施落实改进方向最终实现体系的改善、文化的改善。GS 财险公司的流程改进及相关制度与培训的效果还是明显的，流程简化是内部效率提升的关键，同时配合时效考核，客户分险种分级，主动监管等方案。使服务效率进一步提升，服务重点也可划分清晰。就保障措施来说，服务平台是早就建立好的，组织结构也是原有结构，不过增加了跨结构的项目组，可以说没有建立这个项目组，任何改进方案都无法实施。人员配置保障上是最欠缺的，在没有人员配合的情况下确实让很多环节进度无法推进。这也将是未来持续改进工作的重点。..........参考文献（略）